Afirmar que la mejor publicidad para un negocio son las recomendaciones de sus clientes nunca había sido tan cierto. Hoy en día, gracias a las redes sociales, es muy fácil que las personas expresen sus opiniones sobre la experiencia que pasaron al adquirir un producto o servicio, y estas opiniones influyen mucho en las elecciones de compra de los demás. Al atender a alguien que se acerca a comprar lo que vendemos, no debemos olvidar que un cliente satisfecho es potencialmente un embajador de nuestra marca, alguien que correrá la voz y nos ayudará a atraer más gente.
Estos son algunos consejos que pueden ayudarte a cumplir con la tarea de lograr un buen servicio al cliente:
La atención como estrategia de negocios
Te recomendamos orientar todo el funcionamiento de tu negocio al servicio. Es importante entender que una experiencia de compra positiva va más allá del trabajo del equipo de ventas: si las otras áreas no funcionan, de poco servirá recibir a los compradores potenciales con una enorme sonrisa, ya que el negocio no tendrá la capacidad de cumplir con lo que ofrece. Para lograr esto, lo primero que debes hacer es enunciar tu misión, visión, valores y objetivos en lo que se refiere a servicio al cliente. Formula estos elementos por escrito y de la manera más clara posible, de modo que todas las personas que trabajan en tu negocio sepan qué se espera de ellos. Los objetivos que plantees deben ser medibles y estar acompañados por mecanismos de evaluación para que la estrategia pueda ser revisada y reformulada siempre que sea necesario.
Incorpora servicios complementarios a tu plan de atención, por ejemplo: entregas a domicilio, instalación, capacitación para usar tu producto, soporte técnico, etcétera. Estos beneficios funcionan como valor añadido que diferencia tu marca de la competencia.
Invitados más que clientes
La máxima del servicio al cliente es no olvidar que ser respetuoso no cuesta nada, pero no serlo puede costar muy caro. Un consejo útil es cambiar el enfoque y pensar en los que se acercan a nuestro negocio como invitados más que clientes. Así, no estaremos tratando sólo con alguien a quien le queremos vender algo, sino con alguien a quien nos alegra ver y cuya experiencia es muy importante para nosotros como anfitriones. Visto así, el énfasis está en lograr la satisfacción del invitado, no una venta.
Bajo esta perspectiva, escuchar y entender a quien nos visita cobra una gran importancia, porque sólo así podremos conocerlo lo suficiente no solo para satisfacer sus necesidades, sino para anticiparlas y lograr así un buen servicio al cliente.
Algunas acciones concretas que puedes realizar son:
- Siempre busca obtener retroalimentación, especialmente de parte de aquellos invitados que hayan presentado quejas o expresado alguna molestia.
- Intenta que cada cliente sea atendido siempre por la misma persona. Esto hará que quien te visita se sienta cada vez más familiarizado con tu negocio.
- Cuando algo falle, repáralo con acciones, no con disculpas. Sigue este proceso: explicación, solución y compensación. Recuerda que no basta solo con resarcir lo que se debía, hay que compensar al cliente por las molestias que pasó.
Prepara a tu equipo
Una vez que comuniques con claridad tu política de servicio al cliente, debes entrenar a tu equipo para que pueda cumplir con ella. Dedica un presupuesto para la capacitación continua de tu personal y asegúrate de empoderarlo e inspirarlo para que sea capaz de articular soluciones creativas ante cualquier problema que pueda presentarse.
También debes preocuparte porque los empleados encargados de tratar con los invitados se sientan cómodos con los protocolos de atención, de lo contrario no podrán atender con gusto y naturalidad a los clientes.
Asimismo, debes retroalimentar a tus empleados como parte del proceso de mejora continua del servicio al cliente, así como reconocer los buenos resultados que alcancen, tanto de palabra, como con premios e incentivos.
Finalmente, ten en cuenta que al ser dueño de un negocio o líder de un equipo, eres el ejemplo a seguir: la forma en que tú trates a tus proveedores y clientes influirá en la forma en que los empleados harán lo propio.
FUENTES:
