{"id":859,"date":"2020-10-14T22:07:52","date_gmt":"2020-10-14T22:07:52","guid":{"rendered":"https:\/\/evoblog.mx\/?p=859"},"modified":"2020-10-14T22:07:52","modified_gmt":"2020-10-14T22:07:52","slug":"cinco-consejos-para-convertir-las-resenas-de-los-clientes-en-ganancias","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.evopayments.mx\/blog\/cinco-consejos-para-convertir-las-resenas-de-los-clientes-en-ganancias\/","title":{"rendered":"Cinco consejos para convertir las rese\u00f1as de los clientes en ganancias"},"content":{"rendered":"

L<\/span>as rese\u00f1as de los clientes ya no son algo que debe parecerle deseable a las empresas. Desde las rese\u00f1as en Yelp hasta los comentarios en los foros de discusi\u00f3n comunitarios, las opiniones en l\u00ednea tienen un impacto directo en los ingresos.<\/p>\n

En efecto, el poder de los comentarios de los clientes es dif\u00edcil de exagerar, ya que los consumidores conf\u00edan en las rese\u00f1as en l\u00ednea tanto como conf\u00edan en las opiniones de familiares y amigos.1<\/sup> <\/span>Y sin importar si las opiniones son buenas o malas, los estudios han demostrado que el simple hecho de recibir comentarios de los clientes puede impulsar a un negocio.<\/p>\n

Por supuesto, el que las rese\u00f1as tengan un efecto general positivo o negativo depende de lo que digan los clientes. En los restaurantes, por ejemplo, el aumento de una estrella en una calificaci\u00f3n de Yelp se tradujo en hasta un 9 % m\u00e1s de ingresos, seg\u00fan un estudio de la Harvard Business School.2<\/sup> <\/span>Otro informe determin\u00f3 que el 94 % de los consumidores dijeron que una rese\u00f1a negativa har\u00eda que eviten acudir a un negocio en particular.3<\/sup><\/span><\/p>\n

Teniendo en cuenta el papel fundamental que desempe\u00f1an las rese\u00f1as en la vida de una empresa, hay varias acciones espec\u00edficas que cualquier empresa puede realizar para mejorar su reputaci\u00f3n en l\u00ednea.<\/p>\n

 <\/p>\n

1. Pide rese\u00f1as<\/h2>\n

Cuantas m\u00e1s rese\u00f1as tengas, m\u00e1s competitivo parecer\u00e1s. De hecho, un estudio mostr\u00f3 que el 92 % de los consumidores se muestran reacios a comprar algo si no hay rese\u00f1as disponibles.4<\/sup> <\/span>Pero esperar a tener rese\u00f1as y opiniones de los clientes no es suficiente.<\/p>\n

Existen muchas formas de ayudar a atraer a los clientes y buscar rese\u00f1as: en persona, por tel\u00e9fono, por correo electr\u00f3nico, en un recibo, utilizando SMS y proporcionando un descuento futuro a cambio de su respuesta (aunque el ofrecer de algo de valor por una rese\u00f1a no es aceptado en muchos sitios de rese\u00f1as).<\/p>\n

No importa c\u00f3mo lo hagas, lo importante es que le pidas a la gente que haga una rese\u00f1a sobre tu empresa. Dos tercios de los clientes encuestados afirmaron que se les hab\u00eda pedido que dejaran una rese\u00f1a y el 76 % de las personas a las que se les pide que dejen una rese\u00f1a responden.5<\/sup> <\/span>Un gran n\u00famero de rese\u00f1as tambi\u00e9n puede mejorar ampliamente tu clasificaci\u00f3n en los buscadores web.6<\/sup><\/span><\/p>\n

2. Comprende tus rese\u00f1as<\/h2>\n

Como empresa, leer opiniones y comentarios sobre tus actividades puede ser doloroso. Pero al hacer un esfuerzo para entender la perspectiva del cliente y reconocer el valor de una opini\u00f3n externa, tu negocio puede<\/p>\n

Lee las rese\u00f1as detenidamente, no como halagos o cr\u00edtica, sino como una orientaci\u00f3n para mejorar. No es sorprendente que los estudios hayan demostrado que es m\u00e1s probable que las personas dejen una rese\u00f1a negativa despu\u00e9s de una experiencia poco agradable. De hecho, el estudio descubri\u00f3 que el 34 % de los consumidores encuestados afirmaron que probablemente dejar\u00edan una rese\u00f1a negativa si tuvieran una mala experiencia en comparaci\u00f3n con el 28 % que dejar\u00eda una rese\u00f1a positiva.7<\/sup> <\/span>Pero las rese\u00f1as negativas no solo a\u00f1aden legitimidad a sus comentarios positivos, sino que tambi\u00e9n pueden proporcionar informaci\u00f3n importante sobre tu negocio.<\/p>\n

En particular, debes prestar atenci\u00f3n a cualquier queja recurrente y asegurarte de anticipar los factores por los que los consumidores se preocupan. Por ejemplo, los clientes suelen formarse opiniones negativas de vendedores bas\u00e1ndose \u00fanicamente en si disponen de su forma de pago preferida. Una encuesta arroj\u00f3 que nada menos que el 54 % de los tarjetahabientes de Discover\u00ae <\/span>que viajaban en el extranjero culparon al vendedor cuando no se acept\u00f3 su tarjeta.8<\/sup><\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, debes reconocer que las rese\u00f1as, aunque importantes, pueden ser tan caprichosas como los clientes, cuyo estado de \u00e1nimo puede provenir de muchos otros factores que no est\u00e1n directamente relacionados con la experiencia del vendedor.9<\/sup> <\/span>beneficiarse enormemente.<\/p>\n

3. Responder a las rese\u00f1as<\/h2>\n

Ya sean positivas o negativas, responder a las rese\u00f1as y los comentarios demuestra atenci\u00f3n e inter\u00e9s en los clientes.<\/p>\n

Despu\u00e9s de revisar decenas de miles de comentarios y respuestas en TripAdvisor, un estudio reciente descubri\u00f3 que simplemente responder tuvo un efecto importante en la calificaci\u00f3n del negocio.10<\/sup> <\/span>M\u00e1s de la mitad de los clientes encuestados afirmaron que esperan que las empresas respondan a las rese\u00f1as negativas en un plazo de una semana, pero un estudio descubri\u00f3 que el 63 % de los encuestados dijo que la empresa nunca respondi\u00f3 a su rese\u00f1a.11<\/sup><\/span><\/p>\n

Cuando respondas, dedica tiempo a ser tan espec\u00edfico y atento como el propio comentario y, antes de responder, considera siempre las posibles diferencias culturales. Lo que podr\u00eda ser una respuesta directa en un idioma podr\u00eda ser ofensivo y abrupto en una cultura diferente.12<\/sup><\/span><\/p>\n

4. No utilices rese\u00f1as falsas<\/h2>\n

Los consumidores son cada vez m\u00e1s esc\u00e9pticos con los rese\u00f1as demasiado positivas, y el 68 % de los consumidores cuestionan su autenticidad.13<\/sup> <\/span>Y tienen motivos para dudar, ya que algunos estudios estiman que el n\u00famero de rese\u00f1as falsas en Amazon, por ejemplo, es aproximadamente del 30 %.14<\/sup><\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, la generaci\u00f3n de rese\u00f1as falsas para tu producto o servicio finalmente tendr\u00e1 consecuencias negativas. No solo hay muchos sitios que proh\u00edben rese\u00f1as an\u00f3nimas, sino que tambi\u00e9n utilizan algoritmos sofisticados para identificar las rese\u00f1as falsas.<\/p>\n

Ten en cuenta que los clientes pensar\u00e1n que las rese\u00f1as son m\u00e1s cre\u00edbles si aparece alguna cr\u00edtica. Un estudio concluy\u00f3 que la probabilidad de compra puede alcanzar el m\u00e1ximo ante las calificaciones en el intervalo de 4.0 a 4.7, antes de disminuir a medida que se acerca a 5.0.15<\/sup><\/span><\/p>\n

5. Toma medidas con base en las rese\u00f1as<\/h2>\n

Por \u00faltimo, las rese\u00f1as no solo hacen que las personas sepan sobre la calidad de su producto o servicio, sino que tambi\u00e9n dicen algo sobre ti y tu negocio.<\/p>\n

Analiza las rese\u00f1as detenidamente y util\u00edzalas como si fueran un asesoramiento s\u00f3lido de un consultor valioso pero gratuito.<\/p>\n

Aprov\u00e9chalas para desarrollar relaciones con tus clientes y para producir ideas y mantener conversaciones con sus empleados.<\/p>\n

Es decir, adem\u00e1s de agradecer a los clientes por sus conocimientos, inf\u00f3rmales que estos dieron lugar a cambios. Puedes responderles de forma privada o incluso expresar p\u00fablicamente que se ha producido una nueva mejora debido a una sugerencia de un cliente.<\/p>\n

 <\/p>\n

Genera confianza con tus clientes<\/h2>\n

No importa lo exitoso que sea tu negocio, o cu\u00e1nto te preocupa que no lo sea, las rese\u00f1as y los comentarios de los clientes son esenciales en el mundo actual. Repetimos, nueve de cada diez consumidores dudan en realizar una compra si no hay opiniones de clientes.<\/p>\n

Es importante recordar que todos aprecian y conf\u00edan m\u00e1s en los dem\u00e1s cuando saben que se les escucha. Eso es cierto tanto si est\u00e1s con familiares como con amigos, o tus clientes.<\/p>\n

———-<\/p>\n

1 <\/span>An\u00e1lisis del consumidor de Deloitte: El creciente poder de los consumidores. Consultado el 7 de enero de 2020<\/p>\n

<<\/span>https:\/\/www2.deloitte.com\/content\/dam\/Deloitte\/uk\/Documents\/consumer-business\/consumer-review-8-the-growing-power-of-consumers.pdf><\/span><\/p>\n

2 <\/span>Michael Luca, 2016, Rese\u00f1as, reputaci\u00f3n e ingresos: El caso de Yelp.com. Consultado el 3 de enero de 2020<\/p>\n

<<\/span>https:\/\/www.hbs.edu\/faculty\/Pages\/item.aspx?num=41233><\/span><\/p>\n

3 <\/span>Encuesta de rese\u00f1as en l\u00ednea de ReviewTrackers 2018. Consultado el 2 de enero de 2020<\/p>\n

<<\/span>https:\/\/www.reviewtrackers.com\/reports\/online-reviews-survey\/><\/span><\/p>\n

4 <\/span>Ninguna rese\u00f1a en l\u00ednea de clientes significa GRANDES problemas en 2017. Consultado el 8 de enero de 2020<\/p>\n

<<\/span>https:\/\/fanandfuel.com\/no-online-customer-reviews-means-big-problems-2017\/><\/span><\/p>\n

5 <\/span>Encuesta local de rese\u00f1as del consumidor 2019. Consultado el 9 de enero de 2020 <https:\/\/www.brightlocal.com\/research\/local-consumer-review-survey\/<\/span>><\/p>\n

6 <\/span>Chatmeter, Los factores de clasificaci\u00f3n local de 2018. Consultado el 2 de enero de 2020 <https:\/\/www.chatmeter.com\/blog\/2018-local-ranking-factors\/<\/span>><\/p>\n

7 <\/span>Encuesta de rese\u00f1as en l\u00ednea de ReviewTrackers 2018. Consultado el 2 de enero de 2020 <https:\/\/www.reviewtrackers.com\/reports\/online-reviews-survey\/<\/span>><\/p>\n

8 <\/span>DFS Services LLC, 2018, Titulares de tarjetas Discover que han viajado internacionalmente en los \u00faltimos 18 meses. Estudio de investigaci\u00f3n de C+R de 3000<\/p>\n

titulares de tarjetas Discover.<\/p>\n

9 <\/span>Por qu\u00e9 no puedes confiar del todo en las rese\u00f1as en l\u00ednea negativas. Consultado el 7 de enero de 2020<\/p>\n

<<\/span>https:\/\/www.nytimes.com\/2018\/06\/13\/smarter-living\/trust-negative-product-reviews.html><\/span><\/p>\n

10 <\/span>Davide Proserpio y Giorgos Zervas, 2018, estudio: Responder a las rese\u00f1as de clientes da como resultado mejores calificaciones. Consultado el 7 de enero de 2020<\/p>\n

<<\/span>https:\/\/hbr.org\/2018\/02\/study-replying-to-customer-reviews-results-in-better-ratings><\/span><\/p>\n

11 <\/span>Encuesta de rese\u00f1as en l\u00ednea de ReviewTrackers 2018. Consultado el 2 de enero de 2020 <https:\/\/www.reviewtrackers.com\/reports\/online-reviews-survey\/<\/span>><\/p>\n

12 <\/span>Erin Meyer, 2014, C\u00f3mo decir \u201cesto es basura\u201d en diferentes culturas. Consultado el 6 de enero de 2020<\/p>\n

<<\/span>https:\/\/hbr.org\/2014\/02\/how-to-say-this-is-crap-in-different-cultures><\/span><\/p>\n

13 <\/span>Encuesta local de rese\u00f1as del consumidor 2019. Consultado el 8 de enero de 2020<\/p>\n

<<\/span>https:\/\/www.brightlocal.com\/research\/local-consumer-review-survey\/#review-responses><\/span><\/p>\n

14 <\/span>\u00bfHan perdido las rese\u00f1as en l\u00ednea todo su valor? Consultado el 30 de diciembre de 2019<\/p>\n

<<\/span>https:\/\/www.wsj.com\/articles\/have-online-reviews-lost-all-value-11569606584><\/span><\/p>\n

15 <\/span>C\u00f3mo influyen las rese\u00f1as en las ventas en l\u00ednea. Consultado el 30 de diciembre de 2019<\/p>\n

<<\/span>https:\/\/spiegel.medill.northwestern.edu\/online-reviews\/><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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